客服工单系统升级优势说明

由大连宇兴科技有限公司对潍坊市捷能供热有限公司宇兴客服工单系统升级改造，客服工单系统供热收费软件改进后优势如下：

（一）从板卡式呼叫中心升级到新的VOIP式（IPPBX交换机）呼叫中心，通讯系统更稳定、可靠，满足更大话务量下系统的稳定运行

当初建设客服工单系统由于成本等原因，采用的是语音板卡方案，在面对大话务量的时候，可能导致系统不稳定，个别时候需要重新启动客服CTI中间件程序或者重新启动客服服务器；另外电话量很大的时候，有电话声音小或串音的情况，总结来说，语音板卡具有以下特点：

1)价格便宜：因为电脑的价格比交换机较便宜，所以有成本优势；

2)易于开发：计算机板卡均提供开放的API编程接口，因此它们可以轻松连接到各种第三方的业务系统，以方便企业扩展业务；

3)不够稳定：计算机系统不如闭合开关系统稳定。

通常，基于上述一些特征，计算机板卡呼叫中心在处理能力上有一定的局限性，因此更适合建立小型呼叫中心系统。

综合来看，随着公司业务规模的不断扩大，话务量的增多，这种隐患问题会越来越突出，成为制约公司进一步扩大发展的关键问题，所以需要升级到新的VOIP呼叫中心系统。

VOIP采用IPPBX交换机，IPPBX交换机是一种电话接入设备。通过语音网关，用户的呼叫可以在后台连接到代理交换机上，同时，交换机可以由CTI服务器控制。该方案具有以下特点：

1)相对稳定：交换机设备的技术和性能相对可靠，使用时更稳定，不会因为CTI服务器电脑的软硬件故障，影响正常的通话；

2)容量扩展容易：在交换机中，通过扩展板很容易增加系统的接入端口数量；

3)具备进一步扩展为云呼叫中心的条件，传统板卡呼叫中心受限于板卡特性，坐席话机与主机板卡需要物理的电话线路连接，相关坐席只能部署在集团公司一个地方；VOIP方案因为采用的是IP技术，对于具有分支机构的公司，不只集团公司可以部署坐席人员，各个异地的分支机构只要具备上网条件，相关人员也可以作为坐席人员登录进总公司的客服系统，直接面向用户受理电话报修，打到总公司的电话，会直接转到属地分公司客服人员手中，从而提供属地化更好的服务。

总的来说，交换机方案更适合建立大规模集团公司的呼叫中心系统。

VOIP通讯属于一种新的呼叫中心模式: 呼叫中心的前端接入仍然通过传统的PSTN网络（公共交换电话网络），然而，后台处理使用VoIP建立语音连接信道。另一方面，用户可以通过网络电话技术通过互联网与呼叫中心的代理通信。这不仅降低了通话成本，还开启了 “在线呼叫中心” 模式，这个由网络电话技术构建的网关也具有语音线路切换的功能，所以称之为 “IP PBX”， VOIP技术为呼叫中心注入了新的技术活力。目前，新一代呼叫中心系统方案 “云呼叫中心” 也采用VOIP方案，系统部署简单，成本较低。

原有语音板卡方案采用了较老的技术进行开发，有关的软件代码维护升级困难。此外, 此次提供的VOIP方案为历经大量实际案例验证通过的版本，相关源程序为宇兴科技拥有，减少了后顾之忧，更值得信赖。

（二） 1E1数字线路，30条线，线路更多，优势明显。

原来有部分模拟线路，改为30路线，数字1E1线路，费用约为12000到18000元，可以和运营商洽谈，费用与模拟线路价格差不多，但优势很大，1E1数字线路支持30路电话线路，为数字线路，部署方便，而且很少会遗漏来电电话，更对智能语音机器人提供了强大的线路支持。超过人工座席数，可以采用智能语音机器人，提供更好的客服服务，并能通过自动语音解决大多数查询、不热等用户来电。

（三）客服工单数据可视化监控大屏

为了了解客服工单系统的整体运行情况，开发了数据可视化监控大屏系统。所谓数据可视化，就是通过图表、图形等视觉元素，将数据中所蕴含的信息的趋势、异常和模式展现出来。简而言之，数据可视化就是用图形去表达数据和信息。本系统具有以下特点：

1)全面认识数据，使数据更加直观清晰

简单来说可视化大屏就是用图片和形状给使用者讲故事，使用者更容易接受理解你的讲解。数据可视化能够一次性处理大量的数据，这是传统的excel和其他事务处理软件所不具备的。当业务人员还在一张张表单中键入公式和选择图表类型时，数据可视化直接从接口调用数据，产生报表，利用内置算法挖掘出数据间的关系并进行呈现。使用可视化工具对数据精细化处理后让其更简单通俗地被人理解，也会提升企业各种报告会的预期成果。

2)支持自由式排版布局

可视化大屏同时支持智能化布局和组件的自由排版，在准备时间短任务紧的情况下能够快速完成一个合格的大屏展示制作。同时能够自行按照需求自由式排版，能带来富有个性化、层次感、空间感的大屏。

3)快速识别存在的问题

公司能够收集的有关客户状况的较新数据，可以为企业领导者提供对客服动态的洞察力，他们可以从大量的数据中发现问题。使用数据可视化，决策者能够更快地掌握跨多个数据集的客户情况的变化。

此系统需要配备大屏展示设备，安卓系统电视就可以满足需要，可以挂在墙上，电视的尺寸由热力公司根据实际需要选用。

（四）客服工单系统由C/S架构升级为B/S架构

旧版系统为了配合板卡式方案，本质上还是C/S架构系统，客户端本地需要安装部署，升级维护困难；新版VOIP方案，系统采用了B/S架构，坐席本地不需要额外部署本地程序，通过浏览器就可以直接登录进入客服工单系统。

升级后客服系统提供了全新页面，同时对原有客服工单功能进行了升级改造，页面美观，易用性更好。部分软件界面截图

（五）宇兴自主研发了自动语音机器人，为将来更好的客户服务提供了进一步技术支持。

传统客服工单系统完全依托人工来进行客户电话的接听与问题的处理，很多基本信息的查询、常见政策的解答或其他频繁被客户问及的问题依然需要人工来进行解答，不但增加了坐席人员的工作压力，也大大占用了紧张的线路资源。智能电话语音机器人依托ASR语音识别技术，自动识别客户来电意图并进行针对性的进行业务咨询和查询处理，让坐席人员摆脱很多机械性重复性的解答工作，降低呼叫中心人力成本，实现更科学有效的数据管理。更好的完成报修、投诉类的紧急业务处理。

为将来更好的客户服务提供了进一步技术支持。